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工行个人金融业务经营质效稳健提升
发表时间:2021-02-05      来源:今日八闽

 

  随着经济社会发展和人们金融消费方式的变化,银行个人金融业务加快转型发展。工商银行坚持新发展理念,加快实施“第一个人金融银行”战略,提升个人金融服务适应性、竞争力、普惠性,推动个人业务经营效益不断提升,个金板块成为全行营业贡献增长的重要支撑,在全行的占比已达半壁江山,有效发挥了全行经营“压舱石”和“稳定器”作用。2020年,工行储蓄存款时点余额突破11万亿元。以储蓄存款高增长为基础,个人金融资产持续扩容达16万亿元,按同业可比口径计算稳居第一。全量客户拓展初显成效,个人客户总量达到6.8亿户,持续保持市场第一;信用卡持卡人总量突破1亿户,是全球客户数最多的信用卡发卡行。个贷经营质态持续优化,在保持资产质量优良的同时,为消费者和小微企业提供了多样化、多层次的金融产品和服务。

    “第一个人金融银行”战略得到了市场的充分认可和肯定,工行蝉联《亚洲银行家》“中国最佳大型零售银行”奖项,在英国《银行家》杂志发布的“2020年全球零售银行品牌价值排行榜”中,工行零售金融业务以353.9亿美元的品牌价值蝉联榜首。

     贯彻全量客户理念   做好民生服务

    工行坚持客户至上,贯彻全量客户理念,积极借助金融科技手段,让更多的客户享受更贴心的金融服务,并将服务扩展到以往物理网点无法覆盖的客户,不断满足新时期人民日益多样化的金融服务需求。

    新冠肺炎疫情期间,工行推出多项应急便民服务措施,确保疫情期间个人金融服务不间断、质量不降低。其中,开通免费慈善捐款绿色通道,累计服务个人捐款21.7万笔;提供个人贷款延期代扣服务,惠及客户158万余人次;紧急推出存单自动延期服务,对疫情期间到期的350多万笔、2200多亿元个人本外币纸质定期存单实施按存单原利率自动延期,全面保障客户利益;创新推出个人客户经理“云工作室”,为客户提供“零距离”在线金融服务,自去年2月份推出以来,已有近2.6万名客户经理开通服务,累计访问量超2200万人次。

    创新金融产品    满足客户个性化需求

    作为中国资产规模最大的商业银行,工行积极助力客户财富的保值增值,帮助客户实现“理财梦”。目前,储蓄存款仍是广大居民理财的主要渠道,工行持续加大储蓄存款产品的创新力度,结合老龄、社保、代发等不同客户群体、不同场景需求,推出形式多样、收益灵活的存款产品。

    同时,为满足客户多元化金融服务需求,工行持续推出各种特色产品。比如,推出故宫建成600年等各类主题特色借记卡,开发基于金融科技应用的AI投指数基金,持续开展“工银爱购”消费促销活动,每年举办“828工银理财节”“工迎新春”等一系列主题活动,为客户提供更加实惠和个性化的产品和服务。

    对于个人消费、经营等融资需求,工行不断丰富产品和服务,其中,对于个体工商户和小微企业,提供优惠利率的个人普惠贷款,余额较年初增长1000余亿元,积极将政策和改革成果惠及客户,让利于民。

   持续优化服务   提升客户获得感

    工行持续推进“服务提升六大工程”,借助大数据、人脸识别等科技手段,着力解决开户、取款、挂失等客户比较关注的痛点问题,全面提升个人客户服务。

    长期以来,客户到银行取款需要带银行卡,但随着手机银行的快速普及,客户到银行但忘带银行卡的情况屡屡发生。为此,工行根据客户服务需求变化,试点推出无介质服务模式,客户通过无介质服务模式,即便没有带银行卡,也可以通过手机扫码、人脸识别等多种身份认证手段核验身份,在一定限额内可以直接办理业务。目前,工行已选取客户需求较高的业务场景,满足了客户办理个人存取款、账户信息查询、个人历史明细查询、电子银行注册、密码重置等10类柜面业务的需求。

  线上线下一体化   畅通智能服务渠道

    目前,工行智能化网点占比达97%,智能设备功能覆盖90%以上的个人非现业务,线上交易量已占到全行业务笔数的98%,手机银行覆盖61.3%的全量个人客户,一半以上的工行客户同时使用线上和线下服务。

推动智能化服务发展的同时,工行致力于解决老年人面临的“数字鸿沟”问题,着力打造健康安全的交易环境,帮助老年客户避免“数字陷阱”,创新推出手机银行“幸福生活版”,自2019年上线以来,已为1300多万老年客户提供安全、便捷、贴心的移动金融服务新体验。手机银行“幸福生活版”对55岁以上老年客户自动提示切换,新增安全向导功能,引导老年客户主动使用账户安全锁、转账汇款预警等智能风控服务,有效防范电信诈骗等风险。

 

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