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招行推出沉浸式服务培训课程,助力提升客户服务体验
发表时间:2018-10-19      来源:

 近期,招行推出《客户体验场景视频及练习》培训课程,旨在更好地培养招行员工的服务意识,提升服务技能,从而完善客户服务体验。该课程依照招行与客户接触的全过程,定制了四条“客户旅程”,并精选了其中与员工实际工作密切相关的场景设计成游戏式练习。学员仿佛置身真实的服务场景当中,一边闯关一边不知不觉提升了服务意识和技巧。

 

学员进入培训课程,就可以看到客户体验场景视频及练习。四条教学视频代表了四段“客户旅程”,《第一次亲密接触》、《理财初体验》、《CMB里的邂逅》、《你好,我的VIP》四段故事分别演绎了客户开卡服务、客户理财服务、客户等候关怀及高端客户服务四条服务主线。学员可以根据需求选择服务专员、运营专员或理财专员板块进行练习,每个板块内包含6-9关不等,题型包括选择、拖拽配对、观察点选、对话练习等。话术练习采用AI人工智能语音识别技术,能够判断学员的语音回答是否准确,并及时反馈;环境观察练习采用360°全景拍摄,把整个网点都装在了手机屏幕中,方便观察;练习程序中还设置了行动选择环节,学员们可以左右剧情走向,无风险体验各种“如果”。

 

下面是两道举例题:网点有4位客户正在等待,客户A喉咙不太舒服,客户B需要理财产品的宣传介绍页,客户C反映手机快没电了,客户D有些感冒,需要纸巾。你得尽快满足他们每个人的需求;客户来到柜台,神色慌张,要求大额转账。她是遇到诈骗了吗?你要怎么提醒这位客户?学员们在练习中会获得即时指导,就像拥有了一名AI智能私教,智慧又贴心。学员可以反复做题,充分练习,当在实际工作中遇到类似情况时,就能够处变不惊、从容应对。完成全部关卡,系统会根据得分情况生成相应等级证书。

 

自去年12月起,招行零售金融总部的工作人员就启动了课程开发工作,他们汇集了全国分支行的精英代表一起讨论,确保服务流程和话术既符合标准,又能反映各地实际情况,最终精雕细琢出了这门极富互动性的游戏化培训课程。

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