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工行福州分行优化服务管理流程消灭恶性投诉事件
发表时间:2018-11-26      来源:

 今年以来,工商银行福州分行加速推进网点改造,提高网点机器设备使用率,切实改进员工服务硬件设施,改善环境焕然一新,认真开展中银协百千佳示范单位及总行星级网点的创建评选工作,优化服务管理流程,完善服务管理细节,压降客户抱怨工单,消灭恶性服务投诉事件。

 

一方面,加速推进网点改造,改善环境焕然一新。针对网点硬件陈旧的现状,工行福州分行今年对辖内50个网点进行装修改造,切实改善员工服务硬件设施。在装修方案中将根据辖内网点实际情况,加快推进现金区增配新风系统提高网点空气质量,及时更换老旧自助设备,加快安装调试速度,提高网点机器设备使用率。认真开展中银协百千佳示范单位及总行星级网点的创建评选工作,目前,辖下共154个网点(不含平潭、马尾分行),其中中银协百佳网点1家、千佳网点2家、中银协五星网点5家;总行五星网点4家、总行四星网点36家、总行三星网点53家,总行星级网点覆盖率达60%。多次组织召开星级网点创建工作动员会,并邀请省分行相关人员到会指导。经深入网点调研督导,今年拟创建总行五星网点2家、四星网点4家、三星网点19家,同时报送鼓楼、南门支行营业室2家网点参评中银协千佳示范单位,经过上下齐努力,目前已通过省银协的初步验收。

 

另一方面,优化服务管理流程,完善服务管理细节。工行福州分行全辖154个网点智能化实行覆盖率已达100%,完善了123个网点的动线改造。全面开展网点岗位设置与劳动组合优化工作,按照岗位兼容,人员通用的原则合理安排网点人员弹性排班。完成106名服务支持岗人员向柜员或客服经理岗位的转换工作,具有智能银行审核权限的人员由1月底的747人增加到1003人,增幅达34%。与此同时,压降客户抱怨工单,消灭恶性服务投诉。每日监测客户之声系统工单,督促支行严格按照工单处理时限做好客户投诉问题答复,利用远程监测系统开展营业网点服务质量非现场检查,并建立每半个月上报简报制度,今年以来无恶性服务投诉事件发生。

(作者 詹世灿)

 

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