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工行福州五一支行开展“暖心工程”提升客户满意度
发表时间:2018-12-04      来源:

 工商银行福州五一支行在全辖各网点积极开展网点“暖心工程”建设活动,重点抓好厅堂服务,强化服务考核机制,进一步提升客户满意度,推动网点各项业务稳健发展。

强化服务规范,提升服务质量。工行福州五一支行要求员工统一穿行服、使用服务用语、规范服务手势、贴心微笑服务、高效率为客户办理业务,充分利用智能设备提升柜面分流率,大堂服务人员在第一时间主动询问客户业务需求,有效地做好客户识别和引导分流,减少客户等待时间,加强与等候区的客户交流,强化客户服务秩序维护能力,确保厅堂各处均有客户服务人员流动走位,第一时间为客户解决问题,提高办事效率。

强化服务培训,倡导服务文化。该支行要求员工高度重视服务工作,从点滴做起,从细节入手,将规范化服务标准落实到实处,充分利用晨会、夕会、例会等形式,组织学习相关服务业先进的服务案例,举一反三,认真分析服务细节特点,总结优秀服务经验,使每个员工都融会贯通地理解服务的内涵,掌握客户服务流程和服务准则,逐步使员工将规范服务行为由习惯成自然,提高业务速度,改善服务体验,从细节出发,为客户提供有温度的服务。

规范厅堂服务,提升服务温度。 五一支行要求员工通过厅堂服务、柜面服务、微沙龙、产品推介会等方式倾听客户心声,听取客户建议,改进自身工作方法,对关键环节找准差距,认真分析原因,严格执行服务承诺制、责任追究制,约谈落后网点负责人和员工,奖励先进,鞭策后进,创新服务方法,真正用心为客户解决问题,充分发挥电子银行体验区、自助银行服务区等区位优势,针对非现金客户,通过智能终端高效率解决客户问题,提升客户业务体验度。

加强卫生治理,做到靓化达标。工行福州五一支行要求员工认真搞好营业场所环境卫生,保持营业期间环境整洁,规范各种标识,保持网点门楣(灯箱)完整明亮,logo标识规范明亮,网点外墙面、内外地面、墙面(玻璃面)、台面整洁无污,保持营业期间环境整洁,规范各种标识,加强自助设备的巡视、检查和保养,保证自助设备标识规范,设备整洁,正常运转,出现问题及时修复,要密切注意客流峰值变化,提升高峰期服务能力,有效提升服务品质。

(作者 欧财俤)

 

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