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因客户而变,与时光同行 ——招行福州东街口支行:老城区 新服务
发表时间:2019-04-29      来源:

 “您好,请问您要办理什么业务?”,“再见,请您慢走!”。凡是在招商银行福州分行东街口支行办理过业务的客户,一定对这两句话不陌生,因为当客户踏进或离开网点时,东街口支行的小招们一定会用这两句朴实却又温暖的话语来表达他们的关心和问候,虽然只是点滴细节,可在他们的眼中,这就是服务的基础,是与客户消除陌生感的开始。

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这家坐落在福州市鼓楼区三坊七巷边上的网点,是一家地道的老牌支行。特色的温馨服务,让许多周边的“老福州”人,都愿意到这里办业务,一来二往,这里也就成了他们的“金融港湾”,而支行的工作人员,也将他们当做自己最亲密的“家人”。

 

晨、夕两会诠释因您而变

用心总结让支行“不断进化”

“把客户体验作为前行的北斗星,一切工作都以提升客户体验为准则。”东街口支行的小招们对这句话再熟悉不过了,因为这是田惠宇行长在招行30周年年报中的致辞。如何打造“最佳客户体验银行”?东街口支行先从每日用心履职做起:

班前:大堂主管会在每日正式营业前20分钟召开晨会,对服务礼仪进行演练、对仪容仪表进行自查与互查、对当日服务要点进行提示。晨会结束后,大堂主管会对网点的环境、物料、设备等进行完整而细致的巡查,将网点和人员的状态都调整至最佳后,才正式开始营业。

班中:东街口支行地理位置繁华,每日客流量大,大堂人员除了基础的引导、分流、指导客户外,还要练就“十八般武艺”——想要保持厅堂整洁给客户舒适的体验,就要练就一双“慧眼”,因此小招们给自己定下了“五分钟准则”:桌面上的茶杯、地面上的垃圾等绝不能停留超过五分钟;引导台人流高峰期,小招们则化身“厅堂小蜜蜂”,练就“接一待二还能招呼三”的能力;客户排队等候时,为给客户最温暖的“等候关怀”,更要练就洞悉客户需求的能力,客户渴了便递上可口的茶饮、客户饿了便端上美味的糕点、客户累了就引导客户用电子按摩仪放松身体……

班后:每日日终前5分钟,小招们将会站立微笑送别最后一批离开营业厅的客户。日终后,大堂主管将通过组织夕会,对一天的服务工作进行复盘总结,并对近期的业务知识进行培训测试。

就是这样每天不断的学习改进与用心服务,东街口支行让越来越多的周边市民爱上了它,大家愿意来这里办业务,学理财,享服务……

 

既要坚决贯彻招行服务标准

也要因人而异“特事特办”

 

招商银行东街口支行有个特色,那就是二楼是普通业务厅,一楼是金葵花贵宾厅,显而易见人流量更为集中在二楼。为此支行为每一个大堂员工都配备了对讲机,如果有客户上楼办理业务,楼下的员工就会事先通知,楼上的员工则提前就位做好接待准备,大大提高了办事效率。不过当遇到上年纪的老人来办理业务时,小招们也会特事特办,将他们引导至一楼服务窗口直接办理。

特事特办其实就是招行“因您而变”理念的延伸,在东街口支行内还特设了一个“司法查询”专窗,以便优先应对突发金融纠纷的发生。遇到信用卡过度消费的情况,工作人员还会为其直接对接福州招行信用卡中心,以便及时处理。

除此之外,东街口支行在客户排队体验上也充分发扬了“因您而变”的服务精神:业务等候客户超过十人时,或柜台办理业务客户超过五人时,工作人员就会开启“金融知识小讲堂活动”,为在场客户讲解最新金融政策。同时,还开辟了儿童玩乐区、手机加油站等便民服务区域,让支行更温馨,更像“家”。

 

科技金融不失人性化

招行服务折射金融“人情味儿”

 

“金融科技”是招商银行的一个显著标签,不同的是招行在实现科技金融的基础上,注入了不少人性化的客户体验形式。

在实现无纸化取号模式上,招商银行既有手机银行APP扫码取号模式,也支持平板现场取号。客户在员工的引导下完成取号后,员工便可在后台看到客户要办理的业务信息,可以提前引导分流客户。如果办理业务当天恰好是客户的生日,小招们还会为客户提前预备生日礼物,为客户送上来自招行的生日祝福。

除此之外,东街口支行二楼业务大厅的一台远程VYM机也彰显了科技金融元素。不同的是,每个客户在远程柜员机上办理业务,并不仅仅是数据间的交互,而是能够实现和招商银行总行员工间的实时对话,可完成除现金业务之外的绝大部分招行业务,既拥有了信息时代的高效,也保留了人性化的服务体验。

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