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招商银行:客户体验是新商业时代的核心逻辑
发表时间:2018-09-25      来源:

从招商银行获悉,招商银行行长田惠宇近期在《中国银行业》杂志发布题为《客户体验——新商业时代的核心逻辑》的文章,阐述了以金融科技为手段的商业终极目标和底层逻辑依然是客户。他认为客户本源和商业逻辑的变化,要求商业银行与时俱进地思考应对之策,“以客户体验为中心”,成为银行在新金融战国时代的制胜法宝。以下是文章节选。

 

在互联网和金融科技企业的冲击下,银行似乎有些慌乱。但表象越是喧闹,越要看到本质。任何事物都有其发展规律,商业逻辑亦然。科技对商业逻辑的改变首先表现在工具属性,深层逻辑是通过科技手段把用户体验做到极致,从而釜底抽薪、夺取服务用户的主导权。金融科技是手段,不是目的,商业的终极目标和底层逻辑依然是客户。金融科技不只是手段,更是一种立体的互联网思维、文化和价值观。正所谓天下大势,浩浩荡荡,顺之者昌,逆之者亡。银行不能自乱阵脚,舍本逐末。

 

银行应当从客户思维转变为用户思维,重新定义金融服务的边界。长期以来,银行把经营中心放在持卡客户身上,客户行为引发商业逻辑变化后,银行应当跳出账户的束缚,树立用户思维,追求经营流量的量级提升,尤其是要抓住新一代年轻用户,将封闭的金融服务体系改造成开放式、场景化的服务生态。招商银行正在通过“内建平台、外拓场景、流量经营”的策略,构建全新的开放式金融服务生态体系,向互联网开放型业务模式转型。

 

银行的经营重心应当从以网点为驱动、以卡片为载体转变为以App为核心。移动互联背景下,App取代银行卡是不可逆转的时代趋势,正如电子化背景下银行从存折时代迈入银行卡时代一样。这是客户行为的进化,我们能做的就是跟上客户的脚步。

 

客户体验优先,要求银行必须打破“以产品为中心”的藩篱,建立全产品服务体系。银行应当重新树立“以客户为中心”的服务理念,坚持产品必须服务于客户,按照客户的真实需求,匹配相应的产品。客户体验优先,还要求银行打破竖井、打通客户旅程地图的关键节点,通过流程改造和运营体系变革,提升客户服务效率,建立全旅程客户服务体系。

 

金融科技不能冷若冰霜。无论时代如何进步,银行服务的依然是人,科技越发达,越需要充满温度的人性化服务。科技不能替代爱,但可以传递爱,借助科技的力量,可以拉近银行与客户的内心距离。加上银行还拥有线下网点和客户经理人性化服务的天然优势,我们不仅可以把金融科技嵌入网点服务,更要把人性关怀融入科技应用,让科技温暖每一颗与银行交互的心。

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