近日，工商银行福州华林支行召开客户服务与投诉管理工作专题会议，结合支行日常服务工作管理以及“客户之声”系统投诉工单，在认真研究分析存在问题的基础上，制定强化服务管理工作的措施。

     强化管理责任落实。明确现场负责人是现场投诉和“客户之声”系统工单处理的第一责任人，全面负责网点客户现场投诉等工作。要切实明确投诉责任意识，落实岗位职责，及时妥善化解客户不满情绪和投诉问题，防范客户投诉升级风险。 

     畅通支行层级投诉渠道。在支行营业厅摆放投诉指南，让客户了解支行具体投诉方法和受理渠道；公布支行投诉电话，将本级行投诉电话和直通行长监督电话在大堂公示。引导客户投诉时首选拨打支行投诉电话，降低拨打95588及监管投诉电话的概率。

     加强内部监督管理。对投诉事件制定相应奖惩措施，对经核实，确由员工个人原因形成有效投诉的，应给以当事人相应处罚，并在全行通报，从思想源头扼制客户投诉事件发生，压降客户投诉率。

    提升综合业务素质。加强员工业务培训学习，力争做到详实解答客户提出的问题。若遇确实与自身从事工作无关的咨询，应做好“首问负责制”，主动帮助客户联系相关人员，避免支吾客户，让客户跑来跑去，及时满足客户当下的心理诉求预期。

    提高大堂团队履职能力。提高大堂服务团队现场管理能力，在大堂服务时要耐心周到，及时关注客户，遇客户有不满情绪时，应第一时间上前安抚，掌握事情的来龙去脉，全力以赴解决问题，努力将投诉消灭在萌芽状态。

    加强自助设备的维护工作。营业前要认真查看各类机具的开机状况，随时观察各类机具的使用情况，发现问题及时联系维修，确保各类机具顺畅使用，改善客户体验，避免客户因自助设备不“自助”而来回奔波引发不满情绪。

    善用小额补偿机制。必要时合理使用小额补偿工作机制，及时妥善地处置客户投诉，减少不必要的投诉纷争，最大程度地避免因投诉处理不当影响客户关系而引发声誉风险。

（作者 许文彦）