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工行福建省分行以客户为中心改善用卡环境
发表时间:2013-12-06      来源:福建之窗     进入论坛
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  为建立以客户为中心的服务体系,发挥信用卡的发展载体作用,工商银行福建省分行日前就改善信用卡用卡环境和服务要求做出部署。

  该行要求,要建立健全一岗多责运行机制。所属分支机构网点柜面人员在为客户办理业务时,应把发卡、卡种配套、调额及分期服务嵌入柜面服务流程,同时采取先简易流程快速受理,同时引导客户准备调额相关资信材料,收集材料后及时与客户经理进行业务移交。

  要业务受理实行限时工作制。从接受客户的申请起,调查人员联系客户完成业务调查最长时间为7天,以前台办卡申请表扫描进入系统为考核起点,审查审核环节时间为6天,审批环节时间为6天,受理支行从接受商户申请起,应在一周内完成商户的调查及申请资料的收集及上报工作,各行部牡丹卡中心在收到支行送来的商户申请资料后,必须在T+2个工作日内要完成申请商户审核审批及系统录入工作。

  要积极推进制卡中心流程改革,实行卡片直寄网点办法,通过流程改造缩短制卡及卡片在途流转时间;把前台已打未发卡刷卡登记、向客户发送领卡短信工作嵌入运管业务流程,将"超期10天未领卡应电话通知客户,超期30天未领卡应专案处置"纳入客户服务管理范畴,严控卡片网点滞留时间。

  为持卡人提供"容时容差服务"。对因跨行转账未及时入账、我行系统原因造成还款不成功、对账单未收到等原因造成未按时还款的,在客户已全额偿还本金的情况下,可对逾期时间在一个月以内产生的息费进行冲减;对持卡人当期发生不足额还款,且在到期还款日后账户中未清偿部分小于或等于100元,并引起客户不良征信记录的,可在核实并审批后进行征信纠错处理。

  要整合行内外资源,努力提高服务水平。要因地制宜,因时制宜,综合运用各种内部和社会资源,实施尖端客户特殊服务和分层服务,创建差异化的市场服务模式。充分利用各种卡组织的服务渠道和促销资源,同时因地制宜,通过创建机场、车站贵宾室,柜面贵宾通道、理财经理专属服务,通过不断完善软硬件环境提升服务能力。

  要紧跟科技进步步伐,努力提高信用卡对行内金融资源的整合能力,不断开拓社会行业应用结合范围。尽快推广牡丹旅游休闲卡已设计开发的会员管理功能、公交、的士、高速通行、门禁考勤等民生领域结合产品。

  要联合第三方服务力量,在风险可控、信息安全的前提下,加强与社会第三方服务组织的合作,联合第三方力量扩大我行对社会优惠资源的争取能力,实现更有深度、更有广度地为持卡人提供各种增值服务。近期要做好第三方服务组织的调查摸底工作,以便在省分行研发的"牡丹卡客户特惠团购网"创新项目投产后,快速推进,形成良好的社会影响力。

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