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立足岗位奉献 持之以恒服务——工行福建省分行“巾帼岗位标兵”卓敏同志的风采
发表时间:2014-03-18      来源:福建之窗     进入论坛
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  多年以来,她用一颗金子般赤诚的心关怀、爱护着客户。忙碌的一天下来,喉咙疼痛难忍,她喝些金银花、夏桑菊泡过的开水润润喉继续工作着;200多平方米的营业大厅一天往返不下百次,脚腕严重的肿痛,她克服住尽量让步伐显得轻盈、自然,时间久了,她的胃由于过凉隐隐作疼,可客户到了工行都喜欢叫她帮忙,都会习惯地叫她:小卓、妹子,她也很乐意融入到客户中去。

  由于大堂经理工作是一项综合性业务,必须熟悉和掌握本行各项业务方能适应工作的需要,她就抓紧一切可利用的时间,学习上级有关金融政策和法规、各项规章制度、业务操作规程、理财产品介绍,全面掌握每笔业务流程中需要客户提供的相关材料,避免客户来回拿取相关证明的奔波之苦,将业务咨询的作用发挥出来,缩短柜员办理每笔业务的时间;提醒客户在办理较复杂业务时需准备的证明;她还自创了预约叫号服务,让公务在身较繁忙、生意忙碌的客户拨打她的手机,她在大厅先按号告知客户何时到网点,这样既错开了业务高峰期也能让网点外客户尽早开始办理业务;在与潜在客户、优质客户的接触过程中,坚持做到热情、大方,了解客户需求,不轻易打断客户的叙述,认真并熟练地向客户解释和推介银行业务,再根据其实际情况及需求引荐给理财经理、客户经理,让客户享受到专业化、个性化的一对一服务;在提高自身业务水平基础上给每位客户作出具体指导,手把手地教会一些客户操作自助服务设施,如ATM存取款一体机在她的指导下,学会使用的客户多达上万人次,电话银行上千人次。当每月15日众多的退休老人家来领取工资时,她坚持说服每一名老人先使用登折机,再到窗口取款。

  有一天,一对夫妇,一进门就要求取款50万元现金,因为没有预约,这令她和当班柜员非常为难,当时夫妇俩非常坚决说道必须取现没得商量,于是她和夫妇二人商量能不能转账,这样花费同城跨行转账的手续费也只需5元5角照样也能解决问题,夫妇俩商量一会点头同意,但在填表时明显吃力,她赶紧抓住教填单的机会一个数字一个数字的慢慢念给他们听,手把手的教他们填写,慢慢的在填单过程中夫妇俩露出了一丝笑容,乘着还在排队有些空隙她试探性地问:"阿姨,是不是我们的服务让您不满意,您要转款其他行呀?"夫妇二人对视了一会,摇摇头叹了口气说道:"我们都是老工行了,你们的服务我们满意可就是金卡还要收手续费我们每天都有款项进进出出汇来汇去手续费受不了呀!" 她恍然大悟,思索片刻的确当时我们的理财金卡在本省汇款也是要收手续费的,过一会儿,我行的客户经理、部门主管得知后都纷纷来挽留,无奈他们去意已定,她告诫自己越是这样越要服务热情,让客户高高兴兴来,舒舒服服走,陪伴这对夫妇办理好全部业务时,她送他们到营业大厅的门口,并作出最后的努力说道:"阿姨,叔叔能给我留个电话号码吗?等以后我们工行有好的银行卡了给你们挂电话,你们还回来办理业务我们作朋友好吗?"这次夫妇俩爽快地答应了。两年后他们真的接到她的电话,推荐的产品是商友卡搭配网上银行、手机银行,接电话的时侯阿姨愣了好久不断表示很惊奇,这名夫妇回来的时侯还带来了两名生意伙伴一起办理商友卡和网上银行等业务,现在这对夫妇和她的关系很好很支持她的工作。用心服务的一线真情 牵回流失两年的客户。

  曾有一名女客户因为家中母亲突然过世,留下十几万元的存单在我行由于不知道老人遗留的密码无法取款,又因为手续不全,不符合银行制度,6名兄弟姐妹为争夺存单的归属权争得面红耳赤,连跑了3趟都没能办成,这使客户大为恼火,激动地拽着她的手拼命地推扯她,大吼道:"你连死人的钱都不放过,我要告你,告到你下岗为止!"面对生气的客户,她一面向客户耐心解释银行规章制度,一面拨打当地派出所的工作人员电话,取得民警同志的理解与同情后,开通绿色通道为该名客户办妥手续,当6名兄弟姐妹再次返回工行网点依据派出所的户籍证明、法院判决书等等手续取到10多万元的现金,那名女客户轻轻地摸着她那被拽红的手臂,心疼而又感激地说道:"妹子,为难你了,你们工行的服务没得说!"

  还有一次,一名老局长因为退休来我行支取公积金,因为手续确实繁琐,来来回回折腾了一天到下午4点30分才来排队办理业务,一天的劳累早已是憋了一肚子火,再排队到了某柜员处已经是4点48分,正好该柜员着急下班想轧账了,看看老局长的单证随口说道:"来不及了,明天来!"将单子扔了出去,这可惹火了老局长大声嚷叫了起来,恼休不止的老局长抓住卓敏的手嚷道:"好,我就投诉你,再投诉你这个小同志,你有能耐呀让我明天再来!"话音未落,老局长掏出了手机开始拨号,情急之下她按住了老局长的手机,大声说道:"非常感谢您能提出这么忠肯的建议,也非常欢迎您为我们提出宝贵的意见,请您用我的手机拨打吧,别浪费你的电话费!"老局长一愣,她立马解释情况已了解过:"我们的确不应该让久等的您再跑一趟了,因为跨行业务有时间限制,我和同事一起配合马上给您转往农行,等事情办好了,您再投诉我们也不迟。"老局长点点头,4点58分该笔业务成功发送出去时,她有些担忧有些害怕地看着老局长,真得投诉后果很严重了,耳边响起了:"唉呀,这个银行服务真差,连大堂经理都被投诉了!"此时老局长缓缓站起来:"说实话,我刚才也火大了,你们是好样的,错了改还是好孩子吗,工行服务真不错!"一直到现在,她在内心深处还是很感激这位老局长。

  面对客户这个庞大的监督群体,她时刻保持着高度负责的态度,寻求深层次的沟通艺术和灵活的处理技巧,鼓励一些客户完整地表达不满情绪,对于一些客户当面质询查问、争吵指责,对于不是由于自身过错或临柜人员所引起的不满或投诉,做到态度谦逊、不得理不饶人;对于确属自身失误或临柜人员服务引起的不满或投诉,则态度诚恳地向客户道歉,积极寻找最好地解决方法,对于极少部分客户提出的不合理要求,抓住客户谈到的信息将话题转移到客户平时可能比较关心的内容上去,把握住火候,在恰当的时候重新回到眼前的纠纷话题,让客户变得通情达理。

  多年来,她用激情和汗水真诚迎接每一名客户,曾先后被评为中国工商银行青年岗位明星、中国工商银行百佳服务标兵、中国银行业协会明星大堂经理"财富之星"、福建省分行"巾帼岗位标兵"、全国金融五一劳动奖章等多项荣誉称号。每天能够在亮丽的舞台上展现出工行青年健康、积极、友好的美好形象,每天坚持以热情、高效、快捷的服务工作效率博得客户的满意是她最大的心愿,深怀着一颗感恩的心,她感谢工行所提供的工作平台,能够让她忠实地履行着自己"立足岗位奉献 持之以恒服务"的承诺!

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