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站好服务第一岗 打造工行服务金名片
发表时间:2014-04-01      来源:福建之窗     进入论坛
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  大堂经理是建立、维系营业网点与客户关系的核心,是为客户服务的最前沿,是客户对网点的第一印象,其服务质量对银行的声誉将产生直接的影响。作为工商银行泉州分行营业部大堂经理的陈婷,始终坚持客户第一、客户至上的原则,用微笑架起"连心桥"、以真情铺就"营销路",积极回馈身边的每一位客户,使客户真正感受到工商银行"您身边的银行 可信赖的银行",也赢得2013年度中国银行业文明规范服务"明星大堂经理"的荣誉。

  尽心尽力  履行职责

  自担任大堂经理之日起,陈婷同志始终坚持早到岗,做好班前准备工作。在日常工作中,认真履行大堂经理职责,做到眼勤、口勤、手勤、腿勤,穿梭服务于客户之间,热情、文明地对进出网点的客户迎来送往,根据客户人数及等候现象,及时进行疏导客户到各业务分区办理业务,减少客户等候时间;遇上有难题的客户,诚恳、耐心地解答,妥善处理;遇上客户抱怨投诉时,认真倾听客户意见,查找客户不满原因,微笑冷静的为客户提供补救性服务,并事后充分作好投诉分析工作,防止类似问题再次发生;遇上客户无理投诉,在忍住泪水的同时仍然做好客户服务工作,妥善解决问题,让客户满意而归。一次,一位打扮时髦的年轻女士到柜台存1000元人民币,柜员发现其中有一张100元是假币,就当面收缴,并盖上"假币"戳记,女士硬要柜员将假币拿出柜台给她看,但根据规定收到假币不能再交予持有人,女士情绪激动在营业大厅大声嚷嚷:"你们什么银行啊,凭什么说是假币?你们说是就是吗?"。面对这种情形,陈婷第一时间把这位女客户领到大厅的另一旁坐下,并柔声解释:"这位女士,没收假币的程序是按照人民银行的规定办理,如果您有什么异议,可以凭《假币收纳凭证》到中国人民银行进行二次鉴定,如果需要我们也可以陪您一起去,请您理解一下我们的工作,好吗?"。面对陈婷的诚恳态度,女士的态度有了一些软化,陈婷继续解释假币流通对社会带来的危害,并对她说:"我理解您的心情,但如果大家都继续流通假币,这样人民币如何让大家信任呢?……",经过陈婷不断的耐心解释,女士脸上渐渐露出了笑容,难题就这样迎刃而解。

  真诚服务  情暖客户

  工商银行泉州分行营业部地处素有泉州"金融街"之称的丰泽街,是泉州最繁华的商业街之一,客流量密集,业务繁忙,每天柜面处理的业务繁重,面对如此庞大的客户群,陈婷始终以耐心、细心、热心来服务客户。多年的大堂服务,也炼就了她的"火眼金睛"。去年3月的一天,一位中年女客户到网点办理业务,在柜面办理完业务后又急急忙忙地到自助设备上办理业务。当时,客户非常着急,陈婷走上前去询问该客户有什么需要帮助,可客户却支支吾吾的不愿说出事由。反复的询问甚至有些反感,不愿再搭理。陈婷并没有放弃,在一旁耐心地观察这位客户,发现该客户似乎想进行转账操作。于是再次上前提醒,给陌生人转账一定要当心,别掉入电信诈骗陷阱。经这一提醒,该客户似乎有点动摇,道出了原委,说是有一位自称是公安局的工作人员打来电话说:有人寄给了她一包毒品,被公安局截获,她的银行账户已经被犯罪分子利用,所有资金都很危险,要她赶快把钱转入银联公司提供的账户里以起到保护作用,防止资金被盗用。听完介绍,陈婷已经明白这是一起电信诈骗案件,得赶紧制止客户转账,她明确告诉客户这是虚假信息,千万不可相信,她还给客户讲起了之前所遇到的一些电信诈骗案例。客户听后恍然大悟,十分感激她及时提醒。多年来,陈婷识破过多起金融诈骗案件,挽回了客户的资金损失,赢得了客户的真诚感谢。

  勤于学习  提高效率

  作为一名大堂经理,要熟知业务种类、产品特性、办理流程等,并准确熟练向客户介绍。如果不能熟练为客户解答,一是会让客户感觉大堂经理不够专业,进而让客户产生不信任感;二是如果不能够为客户解决问题,那就意味自已在工作岗位上没什么价值。所以,为了更好地完成本职工作,陈婷同志不断地加强自身学习,严格要求自己,抓紧每一次业务学习与交流的机会,做到虚心好学,勇于探索,及时掌握各种新业务的相关理论知识及操作技能,业务知识的不断充实练就了陈婷扎实的业务功底,使她在业务、服务和营销工作方面全面发展。多年来,她通过识别引导推介给理财经理的优质客户资产约9000万,待跟进客户逾3000户;配合理财经理共同营销人民币理财产品约8700万、股票型基金约400万、货币型基金约3500万、三方存管约500户、品牌金银共7000克,业务分流率近90%;自助设备使用增长率达15%。陈婷同志创造性地开展工作,充分发挥了大堂经理直接面对客户这一优越性,用笑容化开了一个又一个心结,用扎实的专业知识解决了一个又一个"疑难杂症",全方位展现了工商银行的服务水平和良好形象,赢得了客户的信赖和支持。

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